中新网云南新闻9月16日电(陈文文 宋罹)2026年9月是第47个全国“质量月”，今年活动主题为“增强质量技术基础能力提升质量安全保障水平”。作为扎根云南的本土航空公司，新海航祥鹏航空紧扣行业高质量发展要求，围绕运行品质提升、服务产品创新、特殊旅客关怀、畅通服务渠道与服务文化建设等多维度，持续推进服务质量提档升级，以实际行动满足旅客高品质出行期待。
筑牢运行根基 提升品质效能
航班正常运行是民航服务质量的核心指标。祥鹏航空通过协同市场开展航班计划源头优化、建立运行监控“六盯”工作机制、组织实施快速过站、加强对外运行协调等举措，聚焦航班正常率提质增效。依托精准调度统筹、全流程精细管控、多部门协同联动，截至8月，公司整体航班正常率达91.93%，同比提升1.92个百分点，高出全国民航平均水平1.04个百分点，全国行业排名同比提升7位。
春运、暑运期间，公司在核心干线运力保障上，投入A330-300宽体客机执飞昆明至北京、上海、广州、深圳、三亚等黄金航线。依托宽体机双通道的布局与更大的客舱空间，全面提升主干航线的旅客承载能力与运输效率，有效缓解高峰期旅客出行压力。
创新服务产品 满足多元需求
伴随出行需求日益分层多元，祥鹏航空持续推进差异化服务转型，将行李、餐食、选座等服务单独拆分，由旅客按需选择。公司打造普通经济舱、舒享经济舱、空中公务舱等梯度的舱位矩阵，并配套特惠票、出行次卡、中转联运等多元化普惠票务体系。在辅营增值方面，旅客可单独选择升舱服务、特色餐食、行李加购等附加权益。
在宠物出行领域，祥鹏航空持续推行“宠物进客舱”特色服务，打破传统货舱托运模式，让宠物全程陪伴主人。服务设置不占座与占座两种携宠方式，占座宠物需额外购买一张宠物客票，为体型偏大的宠物提供更宽敞的飞行空间。同时，公司持续拓展服务站点，截至2026年8月，该服务已覆盖昆明、成都天府、郑州、拉萨、西宁、武汉、徐州、贵阳、泉州等39个机场，累计安全承运宠物超2500只。
在辅营产品创新方面，祥鹏航空联合云南麦当劳推出“民航版外卖”服务，旅客可提前通过官方渠道预订餐食，在航班当日于登机口领取，把地面品牌餐饮引入客舱场景。此外，公司于2026年7月正式上线“畅享经济舱”产品，将20公斤免费托运行李额度、手提行李额度及机上餐食权益统一打包纳入客票，为有明确行李需求的旅客提供一站式购票体验。
践行真情服务 关爱特殊旅客
祥鹏航空将人文关怀融入服务全流程。暑运期间，公司联合昆明市图书馆在儿童旅客集中的重点航线上投放适龄儿童杂志和读物，乘务员化身“云端阅读推荐官”，为孩子们打造健康丰富的云端精神食粮。针对无陪儿童、老年旅客等特殊群体，推出从值机到抵达的全流程“一站式”陪伴服务，让特殊旅客出行无忧。
针对行动不便的残障旅客，公司在值机柜台、登机口等关键服务站点设置专属爱心服务点，提前对接出行需求，安排专人引导完成进出港全流程，并在客舱预留适配的专属座位空间，方便放置轮椅等辅助出行设备。同时，公司开通特殊旅客服务专属预约通道，具备全自理及半自理能力的旅客可提前通过海南航空APP、微信小程序等渠道提交帮扶申请。工作人员提前梳理旅客需求，联动空地服务团队提前做好服务准备，实现值机、登机、下机接驳全环节专人对接，全方位保障特殊旅客的出行顺畅。
此外，公司深化与机场、安检等单位的协同联动，建立残疾人旅客信息前置研判与全流程实时共享机制。针对轮椅、视障、听障及智力障碍等不同群体，提前制定专属服务预案，通过专人陪护引导、无障碍设备适配及优先通关乘机等定制化举措，切实保障特殊旅客安全顺畅出行。目前，公司已在昆明长水国际机场隔离区内外配置轮椅，为始发及中转肢体残疾旅客提供全程保障；面向视障、听障、言语障碍、智力障碍及适宜乘机的精神障碍旅客，开放陪护引领服务申请，安排专人协助办理手续并护送旅客登机，以精细化服务传递民航人文关怀。
畅通沟通渠道 倾听旅客心声
祥鹏航空高度重视旅客意见建议，持续完善多渠道反馈机制。旅客可通过7×24小时官方客服热线95326开展咨询、投诉与建议，热线首层菜单即设“投诉与意见”板块，方便旅客快速反馈。同时，通过公司官网、海南航空APP、微信小程序等渠道常态化收集旅客意见，架起航司与旅客之间的沟通桥梁，将旅客的“槽点”转化为服务改进的着力点。
面对极端天气、非计划停场等运行异常情况，公司建立预判式呼叫溢出应急启动机制，提前研判天气影响范围与运行态势，通过内部班次调整、加班动员、弹性排班等方式最大化人力资源调配，保障话务高峰时段热线畅通。应急期间，支援人员协同作战，确保来话溢出率得到有效控制，让每一位旅客的诉求都能在第一时间得到回应。
厚植服务文化 铸就暖心品牌
祥鹏航空持续深耕“真情服务”文化，大力推进“航空+文旅”深度融合。截至8月，围绕节庆民俗、非遗传承、文旅推介等多元主题，落地17场特色主题航班活动。8月执行“云上非遗火把节·锦绣滇韵入云端”主题航班，以客舱为移动文化宣传窗口打造“云端非遗展厅”，通过民族文化科普、非遗美学展示、手工互动体验，让旅客沉浸式感受云南非遗魅力。
在贵宾服务体验方面，祥鹏航空昆明长水机场V3贵宾室于2025年1月正式启用，截至2026年8月已累计保障116325名高端旅客出行。贵宾室与昆明市图书馆共建“云端书香”文化空间，陈列书籍600余册，涵盖文学、历史、旅行、人文社科等品类，面向所有贵宾室旅客免费开放。2026年5月，V3贵宾室咖啡服务完成全新升级，在图书阅读专区打造咖啡角，甄选产自普洱优质云南小粒咖啡豆，配备专业全自动咖啡机，可提供意式浓缩、美式等多款咖啡。贵宾服务人员利用业余时间系统学习咖啡知识，熟练掌握咖啡制作技巧，根据旅客口味偏好提供个性化搭配建议，让旅客在翻阅书卷、细品醇香之间沉浸式感受“有一种叫云南的生活”。
服务没有终点，质量永无止境。新海航祥鹏航空将以全国“质量月”为契机，持续践行“人民航空为人民”的初心使命，以更高的运行品质、更优的服务产品、更暖的真情服务，守护每一位旅客的云端旅程。(完)
