中新网云南新闻12月25日电(刘一秀) “您好，这里是晋宁区烟草专卖局烟草市场监管服务热线，很高兴为您服务！了解到您这边有举报需求，请问有什么能帮助您？”

　　“您好，我在XX超市买了一包紫云，味道不太对，怀疑买到假的了，麻烦来处理一下。”

　　“好的，我们已经收到了您的举报信息，稍后会派出相关稽查人员对您的举报信息进行实地处理核实，处理结束后会致电向您反馈处理结果。”

　　这是近日发生在晋宁区烟草专卖局的一个场景。在深化“放管服”改革的背景之下，云南省12123烟草市场监管服务热线纵向整合、横向协同，整合政府信息渠道，各区局分工明确，热线服务质量持续改进，民生满意度持续提高，卷烟市场环境持续优化。

　　晋宁区局作为基层烟草专卖管理部门，严格遵照国家局和省局要求，始终坚持以人民为中心的工作理念，进一步规范投诉举报查处的工作流程和工作制度，做到件件有落实，事事有回音。截至10月27日，晋宁区局今年共接到投诉举报咨询97起，办结率100%，及时率100%。做到接诉即办，切实解决了人民群众的急难愁盼问题。

　　积极宣传 畅通渠道

　　为了充分发挥12313等平台服务群众、获取信息、化解难题的作用，形成烟草为主导、多部门联合、多方社会力量共同参与的烟草市场监管模式，晋宁区烟草局专卖人员扩宽信息获取渠道，积极宣传12313举报投诉咨询热线，畅通群众交流渠道。

　　在日常市场检查过程中，专卖稽查员针对零售户做好耐心细致的举报投诉咨询渠道宣传工作，通过卷烟零售客户微信群、电话短信等多种方式公布12313投诉举报受理电话；在烟叶收购期间，晋宁区局联合市管基层力量，深入基层乡镇烟叶收购站点、各乡(镇)村委会等人群密集场所，通过印发“致广大烟农的一封信”，张贴《烟草打假法律法规宣传单》和烟叶收购相关警示语，公布“12313”热线服务电话，设立举报投诉信箱，畅通信息渠道，方便群众遇到问题能够及时与专卖人员沟通，及时解决群众的问题疑惑，增强群众的满意度和获得感。

　　优化服务 提高效率

　　在12313等举报投诉平台设立以来，晋宁区烟草专卖局始终秉持“我为群众办实事”的工作理念，力争在每一次接待中“仔细聆听、迅速反馈、耐心答复、准确告知”。晋宁区局建立专卖办(稽查大队)、中队两级联动机制，明确专人专门负责投诉举报的签收、下派、办理等工作，做到有诉必接、及时受理、限时回复。为了提高服务效率，在晋宁区局收到工单派发后，承办人员立即与举报人取得联系，核实具体情况，核实结束后迅速相应，派出稽查中队执法人员联合相关部门前往目标点进行检查，当场处置投诉举报问题。与此同时，注重全过程台账痕迹化管理，从登记电话咨询和投诉开始，至回访客户满意度调查，确保每个节点详细记录，留痕可查。

　　“今天有人在我们这边买了烟说感觉是假烟，我们给他解释了也没有用，眼看着就要起冲突了，”回忆起上个月的场景，加油站工作人员小杨还感觉心有余悸，“我实在没办法了，就打了电话到烟草局，没想到晋宁区局的同志处理举报这么快，周五大晚上的也立马赶过来了。”经过核实，加油站并不存在出售假烟的行为，专卖人员向顾客反馈了检查核实情况，耐心讲解了卷烟真假的辨别方法，顾客的疑惑得到了详细解答，矛盾自然也就化解了。这样类似的情况还发生过很多次，因为专卖人员对投诉举报的积极响应，成功避免了矛盾冲突的发生和激化，有效维护了零售户和消费者的合法权益，得到了群众的一致好评。

　　尽心尽责 维护市场

　　近年来，随着基层专卖人员的不断宣传和普及，12313等涉烟举报投诉咨询平台的社会关注度和群众知晓率、信任度不断提升，举报投诉咨询的工单数量也与日俱增，再加上市场环境的复杂化，给烟草专卖执法人员高效处理工单带来了较大的工作压力。晋宁区局专卖队伍仅有13人，其中50岁以上专卖人员占了近70%比重。但正是这样的一支队伍，以极高的责任心和精湛的专业能力，坚守在举报投诉咨询处理一线，根据线索及时查处各类案件，维护市场秩序，获得了广大群众的认可。

　　今年5月，晋宁区局接到来自12313平台的工单，群众举报称有人在小区附近无证销售卷烟，专卖人员即刻高度重视，对举报人所称的超市进行检查，发现其许可证已被注销，但仍然在销售卷烟，属于无证经营状态。专卖执法人员责令其停止销售，耐心向零售户讲解许可证管理相关法律法规，讲明违法责任，让其深刻认识到错误，保证类似情况不会再次发生。同时，启动“打防一体，三维互补”市场监管机制，联合区市管局对该片区商铺进行重点检查，加强了后续的监管。

　　今年7月，晋宁区局接到群众来电举报，“有人通过快递非法运输卷烟，在XX 转运中心转运，快递单号是……”晋宁区局迅速派出稽查中队精准出击，在现场查获非法转运的620条卷烟。

　　这样的投诉举报处置案例还有无数个，不论周末还是节假日，晋宁区局专卖队伍始终坚守在为群众服务、为市场服务的第一线，确保群众的每一通电话都能打得通、能解决，保障烟草专卖市场能够有秩序、守法律。

　　服务连着民心，民心连着民生。维护群众利益，维护市场秩序是烟草专卖队伍的初心使命。晋宁烟草专卖局将继续坚持提高举报投诉咨询处置质量，加快提升群众服务能力，进一步提升群众满意度，为推进烟草专卖治理体系和治理能力的现代化贡献自己的一份力量。(完)