中新网云南新闻11月16日电(杨翠青)今年以来，云南省烟草公司丽江市公司古城区分公司积极向全区零售客户推进“自主支付”“云香物流”两个数智程序，助力卷烟扣款和物流配送，大大提高了客户订烟成功率和物流配送精准度。

　　古城市场45岁以上的客户占总客户数的45.23%，其中，60岁以上客户有140人，年龄最长的客户为78岁。这部分客户数智敏感度较低，对于数智手段的接受能力较慢，古城区烟草专卖局针对这部分零售客户提供更加细节而完备的指导服务，增强他们的获得感、归属感，努力做到数智营销道路，一个客户也不掉队。 

　　首先，古城区局(分公司)对数智操作步骤进行简洁化改造宣传。客户经理根据年龄稍长客户的手机使用习惯，制作了“自主支付”和“云香物流”使用流程的视频讲解和图示讲解，通过图文并茂、真人原声录屏的方式一步步细致讲解如何使用手机进行银行卡绑定、获取手机验证码、支付订单等流程，达到了“一看就会”“一会就不再忘记”的目的，更好的满足了客户的使用需求，大大提升了客户的使用体验，由此彰显了科技的人文温度。

　　如何让客户用了一次数智程序后，在后续的订烟、物流配送环节中，每次都愿意主动使用，是一个有一定挑战性的现实课题。针对这个难题，古城区局(分公司)零售客户加大了市场走访力度，不仅组织零售客户代表在参加“我与客户共成长”培训班期间熟悉各项数智操作，“以点带面”让客户知晓数智程序的本质性利益点，从而主动积极使用数智操作；而且客户经理加大深入市场一线的力度，“一对一”向客户示范操作流程，充分说明使用数智程序的各种好处，保证“教后即会，会后常用”。客户经理以稍年长用户、数智操作熟悉度较低客户的生活习惯、高频需求和使用体验为出发点和落脚点，让他们看得懂、学得会、爱常用。在充分考虑普及数智程序过程中遇到的各种难题，不断解锁新的应对措施的同时，古城区局(分公司)仍保留了这部分客户熟悉的传统服务方式，并未“一刀切”，迫使客户即刻步入“数智之路”，为客户预留了充分的缓冲、适应阶段。

卷烟客户经理深入农村市场宣传数智系统操作流程(王庆芳 摄)

　　消除“数字鸿沟”，让所有的客户更好地享受数智化带来的便利，是古城区局(分公司)卷烟营销股不懈追求的目标。家住七河乡五峰村委会下排一组的74岁老人施林弟，在客户经理的宣传下得知“自主支付”可以彻底解决扣款失败的问题后，主动联系客户经理学习使用“自主支付”程序。在客户经理的耐心指导示范下，施林弟熟练掌握了用订烟后第一时间支付货款。“客户经理帮我绑定了银行卡，每周六早上订完烟以后，我自己输入支付密码就可以直接把钱付了，以前是还要等到周四，有的时候随便哪里不注意，卡里的钱不够，扣款就失败，我会自己支付以后，安心等烟送过来就可以了！次次烟都订到，烟多起来，档位也提升了，生意越来越好了！”施林弟老人笑容满面地说。

74岁从“自主支付”程序中受益的老人施林弟(周爱平 摄)

　　为广大年长、不熟悉数智操作的客户提供更周全、更贴心、更直接的服务，让他们更好融入数智生活，共享数智发展带来的便捷、福利是古城区局(分公司)努力的目标。锚定这一目标，古城区局(分公司)将拓展客户服务维度，不断满足所有客户群体日益增长的多层次、高品质需求，不断提升他们的获得感、幸福感、安全感。(完)(推广)