中新网云南新闻3月6日电(杨佳琪)春运，是一场承载着亿万家庭期盼的团圆之旅，也是检验民航服务保障能力的“大考”。2026年春运期间，新海航祥鹏航空市场营销部客户服务中心全体员工坚守岗位、履职尽责，以有温度、有速度、有态度的服务，架起与旅客沟通的暖心桥梁。从票务咨询、航班行程保障、特殊旅客帮扶，再到旅客诉求快速响应，每一通电话、每一次回复、每一场协调，都凝聚着客服人员的专注与耐心，用实际行动诠释民航人的责任与担当，为广大旅客打造平安、有序、温馨的春运旅途保驾护航。
真情解难 初心护航
2026年2月，旅客梁先生携家人计划乘坐祥鹏航空8L9699航班由昆明飞往石家庄，受公司航班计划调整影响，该航班出现延误。彼时，梁先生身体不适，归乡心切，情绪较为焦急，希望能尽快返程。
客户服务中心员工王亚鲁、官子韬接到梁先生的诉求后，第一时间安抚其情绪，耐心倾听需求，始终将旅客出行体验放在首位。两人并未机械执行常规改签流程，而是结合航班时刻、出行成本及行程效率进行综合分析，成功为梁先生及家人改签至公司8L9555航班，让旅客得以提前顺利返程。服务期间，他们细致提醒旅客登机时间、注意事项，耐心解答行李托运、乘机流程等疑问，主动告知员工工号并承诺全程跟进保障，以闭环式细致服务化解旅客焦虑。
梁先生对此次高效暖心的处置结果高度认可，返程后特意邮寄手写感谢信与印有“心系旅客，情暖航程”的锦旗，专程向王亚鲁、官子韬两位员工致谢，充分肯定了祥鹏航空优质高效的真情服务。
悉心守护 温暖归途
春运期间，昆明长水机场客流较大，出行旅客络绎不绝。一名携带孩童乘坐祥鹏航空航班的旅客，在人流中不慎与孩子走失，焦急之下情绪极度紧张，瘫坐在祥鹏航空值机柜台旁。
售票柜台工作人员黄鹤鸣发现情况后，主动上前安抚旅客情绪，细致询问并记录孩子走失的相关细节。为尽快找到孩子，他一边紧急联系机场广播室发布寻人信息，一边同步协调机场安保人员协助搜寻，全程陪伴在旅客身边，及时告知搜寻进展，缓解其焦虑心情。
考虑到旅客因情绪激动身体不适，且临近航班登机时间，黄鹤鸣快速为其申请轮椅服务，同时高效办理值机、行李托运等手续。经过多方联动寻找，最终在机场安检区域成功寻回走失孩童，确保旅客顺利返程。
孩子平安找到后，旅客激动不已，对祥鹏航空工作人员反应迅速、服务周到、尽心尽责的表现给予高度评价。
真情助老 爱意随行
近日，祥鹏航空昆明长水机场售票柜台收到旅客的专程致谢。据悉，该旅客家中老人独自乘机出行，因缺乏乘机经验，加之机场面积较大、行动不便，抵达机场后一时手足无措。家属陪同老人前往祥鹏航空柜台求助时，得到工作人员李宏洋的热情帮助。
服务过程中，李宏洋态度热忱、耐心细致，认真倾听家属诉求，从值机办理、行李托运到登机指引等全流程事项逐一详细讲解，贴心提醒乘机相关注意事项，并提前告知出行过程中可能遇到的问题及应对办法。全程主动帮扶、细心指引，有效缓解了老人及家属的焦虑情绪，全力保障老人顺利、安心完成出行。
此次贴心周到的服务，让旅客全家深切感受到祥鹏航空的服务温度与责任担当。旅客特意致信表达诚挚谢意，并表示未来将继续选择祥鹏航空出行。
未来，祥鹏航空市场营销部客户服务中心将始终坚守服务初心，持续优化服务流程、提升服务品质，以更专业、更贴心、更高效的服务，切实为旅客排忧解难，守护每一段安心旅途，不断擦亮新海航优质服务品牌，践行“人民航空为人民”的服务宗旨。(完)
