中新网云南新闻9月14日电(王艳 倪婷 陈俊伊)“阿姨，您好，我们是云南移动视频客服，接到您女儿反映‘和目’摄像头不能正常使用，现在需要为您做一下故障排查，您方便打开手机摄像头吗？”近日，中国移动在线营销服务云南分中心(以下简称“云南移动10086”)的爱心专席客服接到客户求助后，第一时间远程连线独居老人，在几分钟内就完成故障排查，解决了客户的困扰。

　　记者了解到，运用移动“5G视频”技术，客户可直接与10086客服“面对面”沟通，不仅可以完成基础业务查办、排障，还能在通话中完成人脸认证，办理紧急挂失、特殊关停复机等业务，安心享受数字红利。

　　云南移动相关负责人介绍称，随着5G技术发展与移动互联网应用的普及，客户对服务提出了新的要求。作为云南移动客户服务主体，云南移动10086利用数智化技术积极践行“称心、暖心、舒心、贴心、放心”的“心级服务”，为客户不断提升“优+体验”。

　　依托数智化领先服务平台，云南移动10086通过精准的数据分析，构建了客户意图画像体系，提前预判客户的潜在需求，实现服务的主动推送与个性化定制，快速解决客户问题，特别是服务银发群体方面成效显著。

　　在推进适老化建设的过程中，云南移动于2020年就推出了10086智能语音“小贝”适老化“暖心”服务。目前，通过不断的迭代创新，将查话费、查流量等6类简单服务前置，老年客户接入智能语音“小贝”后，不等客户开口，以“放慢语速”“话务播放两遍”等方式，15秒快速解决68%客户问题，每月为银发客户提供74万次贴心关怀。

　　服务银发族，云南移动有速度更有温度。近日，云南移动10086爱心专席客服接到投诉得知，一位老年客户近期频繁被推销电话骚扰。面对情绪激动的老人，客服放慢语速，耐心安抚，向老人解释其所用的“29元孝心卡”国内接听任何电话均为免费，并通过视频细致指导老人进行防骚扰电话设置。老人感慨道，客服真的太暖心了。

　　日常生活中，很多客户担心流量使用超量。为此，云南移动运用数据算法主动预测客户套餐变更需求，由服务智能语音“小贝”根据客户历史消费等预判后推荐适配套餐，让每一位客户都能用上“合适又实惠”的移动套餐。同时，还通过长者流量提醒服务等，让老年客户放心消费。

　　从最初的人工语音服务和短信服务，到2017年的智能全语音客服，再到2020年的5G视频客服，如今运用大模型、AI智能客服，云南移动10086不断优化服务流程和服务质量，赢得了广大老年客户的高度认可和赞誉。(完)