中新网云南新闻3月8日电(王继文)“江名丽水，源出吐蕃界，共龙川犁牛石下，本名犁水，讹犁为丽。”丽江是全国知名旅游城市，也是唯一同时拥有三项世界遗产的地级市，旅游资源丰富，年接待国内外游客数千万人次。以游客和旅游从业人员为主的外来消费者人数众多是丽江卷烟销售市场的特征之一。丽江市烟草专卖局立足本地市场实际，创新机制建设，构建举报投诉全天候工作机制，着力提升举报投诉处置力度和速度，维护消费者合法权益，维护行业和企业形象。

　　创新机制建设 走好服务消费者第一步

　　2018年起，丽江市烟草专卖局联合公安局、市场监督管理局等各相关部门牵头成立举报投诉全天候工作机制。印发《12313举报电话受理流程及接听注意事项》，进一步统一工作标准，成立联合稽查队专职负责古城区、玉龙县旅游市场监管，建立举报投诉信息分析机制，排查出日常市场监管中的重点监管对象，提高市场检查命中率。

联合稽查队开展处置举报投诉工作(杨斌 摄)

　　优化工作流程 切实让消费者感受新变化

　　“5公里范围内30分钟内到达现场，5-10公里范围内40分钟内到达现场，10公里以外在确保安全前提下尽快到达现场，举报投诉人已离开现场的24小时完成调查处理和反馈”这是丽江烟草专卖执法工作者对广大消费者的庄严承诺。“24小时接听、365天备勤”，着力畅通投诉渠道，通过线上线下相结合的方式向社会公众和消费者宣传“12313” 监管服务热线，举报投诉全天候工作机制建立以来，丽江市局始终坚持有诉必接、快速响应、高效办理的工作理念，以高站位服务好消费者。

专卖执法人员开展市场走访工作(王继文 摄)

　　提高服务质量 切实让消费者感受新气象

　　通过进一步畅通投诉渠道，“12313”热线举报投诉的占比从2018年以前的64.29%提高到2022年的95.2%，全年处理投诉上百起，按期完成率100%、满意率100%。一系列的数据，背后是丽江烟草人默默奉献的身影，为的是广大消费者来到丽江能够更加放心安心。

专卖执法人员开展市场走访工作(王继文 摄)

　　坚持以人民为中心 走好服务消费者“赶考路”

　　下一步，丽江市局党委紧紧围绕“十四五”发展规划，严格落实行业高质量发展要求，以“丽烟答卷人”党建品牌建设引领各项业务工作推进。能为市场净化监管、能为地方打假破网、能为社会构建和谐、能为“两烟”保驾护航的 “四能”专卖服务体系的建设，为切实服务广大消费者、烟农、零售客户打下了坚实的根基，通过不断提升专卖执法服务水平，进一步锻造起“丽烟答卷人”为人民服务的本领。(完)(推广)