“感谢你们热情周到、温暖人心的服务，正是你贴心的服务，让我放下了戒心给儿子写了一封信，从而让我收获了步入老年以来的最大幸福——儿子回来了。”这是招行丽江分行营业部段晓玲意外收到的老年客户X先生的一封感谢信。原来，X先生来到柜台存现金，看到正在举行的 “以父亲节为由写一封信”的财富沙龙主题活动，在客户经理的邀请下，X先生深情满满地给儿子写下一封长信，通过丽江分行营业部寄送给了他的儿子，让一对不善表达的父子通过小小一张明信片，重新有了深入的情感交融。

　　近年来，面对滚滚而来的“银发浪潮”，招商银行丽江分行不断优化老年客群的服务，着力做优、做细、做实金融服务工作，提升“银发”客群生活幸福感、安全感，在举办针对老年客户的特色沙龙活动的同时，以多维视角探索金融适老服务，获得中国人民银行昆明中心支行评选的“百家云南省老年人现金服务示范网点”称号。

　　优化网点布局 完善服务措施

　　营业大厅设立无障碍通道，提供轮椅等，便于行动不便的老年人进出网点；配备老花镜、大字版点钞机等基础设施，以满足视力障碍的老年人办理业务、核对信息的需求；设置简易的爱心服务站，提供急救药包、血压仪、体温计、疫情防控物品……走进招行丽江分行，在一系列统筹规划网点布局、改造升级背后，是金融服务满足“银发”客群多层次、差异化需求的主动探索。

　　为老年客户提供安全保障，营业厅内还设置老年人爱心专座，搭建老年客户绿色服务通道，确保老年人等服务对象“无障碍”进门。大堂经理有效履行岗位职责，为有特殊需求的老年客户提供全流程贴心的业务指引。此外，招行丽江分行还精心为老龄客户按季节准备了饮品和糕点，每天12点由大堂经理推着爱心车给前来网点的客户分发糕点和饮品，例如近期为冬日前来办理业务的老年客户准备温暖的红茶饮品，赢得客户的一致赞誉。

　　做好传统业务 提升服务质效

　　充分尊重老年客户的支付安全观念和使用习惯，招行丽江分行按照老年客户需求提供业务指引，不断优化服务，提升客户满意度。针对专设的老年人绿色窗口，所有65岁以上老年客户进入网点可直接在绿色窗口不取号办理业务，并由大堂经理指导电子填单，为写字不便的老年客户带来便利，大大缩短了业务办理时间，真正提升老龄服务质效。

　　在2019年9月22日第五套人民币正式发行后，招行丽江分行营业部财富团队积极联系人民银行丽江中支货币金银科为老龄客户开展金融知识普及讲座，教老龄客户怎样鉴别新版人民币真假，第五套人民币如何防伪，如何守好养老钱等金融知识宣讲，获得了良好的口碑。

　　打造适老金融长效机制 擦亮适老金融服务招牌

　　招行自2020年起针对老年群体建立了名为“丰润人生”的金融服务体系，包括丰润系列的理财产品、丰润系列的主体活动、丰润系列的增值服务，着力打造了具有特色的招商银行丰润人生综合服务体系。

　　积极融合当地老年大学“丽江金秋”和招行“丰润人生”两大体系，招行丽江分行开展了高频次常态化的活动。丽江分行营业部财富、大堂团队联手公司、市场团队走进社区、街道、养老大学等向老年客户提供差异化的权益增值服务。每月财富团队组织开展以老年人为主题的沙龙活动，包括健康讲座、如何守好养老钱、组织摄影大赛、游学活动等，三年来针对丰润客群共开展活动36场，从关爱陪伴年长客户出发，为老年人搭建互动交流的平台。

　　同时，招行丽江分行与当地老年大学合作，共同推出“丽江金秋”之“老年大学联名卡”，将“联名卡”与老年大学门禁和食堂餐卡深度整合，方便了老年大学学生们的日常使用，同时通过招行薪福通帮助老年大学对学生情况进行分类数据统计，如，老年大学男女比例，学历，每个兴趣班的归类等都可以通过薪福通平台直接提取数据，解决了老年大学在管理上的一大难题。 

　　让有温度的金融服务润满心田，用优质的适老服务践行担当。招行丽江分行将传统的金融服务与招行特色“丰润”人生等适老化金融产品结合，做好网点适老化服务的基础上，通过具有特色的适老金融延伸服务，扩展老龄客户服务内涵，不断增进与老年群体的交流互动，让银行服务更有温度，让老年人获得更多幸福感。(推广)